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广东消委会发布年度报告:挽回损失约3亿合同类

2022-03-14

  3月13日,澎湃资讯()从广东消委会方面获悉,在3.15国际消费者权益日到来之际,该委员会发布了《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。2021年,广东全省各级消委会共处理消费者投诉384015件,居全国首位。全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元,比去年增加4000万元。消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元,比2020年大幅增加近93万元,创历年新高。

  据广东消委会方面消息,从投诉性质看,去年投诉量排前三位的是合同类问题、售后服务问题和质量问题。与2020年相比,合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型。其中,合同类投诉中,互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出,网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。

  根据投诉类别分析,广东省各级消委会去年接到的服务类投诉远远超过商品类投诉。与2020年相比,随着疫情得到有效控制,该省涉疫类商品需求下降,加上市场监管到位,经营秩序良好,医药及医疗用品类投诉大幅下降。互联网服务类投诉仍居高不下。

  广东消委会分析,投诉的热点难点主要集中在教育培训消费、房屋装修和交付、新型网络消费纠纷以及美容消费引起的人身损害纠纷等方面。

  2021年,教育培训消费问题突出,全年投诉量达42568件,同比上升52.25%,占投诉总量的11.08%,是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题:一是虚假宣传,部分机构肆意夸大教学效果和师资力量,与实际不符;二是教学质量不稳定,一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题;三是培训期间未尽到安全保障义务,造成学员人身伤害;四是退费困难,受政策影响去年大量培训机构转型或停业,在预付式消费的结构下,机构设置退款障碍,拖延退款时间,不兑现退费承诺。

  广东消委会提醒:国家出台“双减”政策是纠正教育培训行业乱象、减轻消费者家庭负担的重要举措,经营者应积极落实,促进行业健康发展,但决不能以此为由肆意侵害消费者权益。针对目前多发的教育培训投诉,尤其是经营者“跑路”问题,省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支撑消费者提起集体诉讼,指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构,最终获得胜诉,使经营者被列入“老赖”名单,受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费,选择教育培训机构时,要比照最新政策,拒绝证照不齐的培训机构;要认真阅读合同,注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等,尽量选用国家印发的合同范本;提高风险意识,先签合同再付款,索票索证,理性缴纳费用。

  2021年,全省房屋及装修类投诉有11695件,占比3.05%,具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有:一是商品房交付难,房屋购买消费持续时间长,商家未按合同约定时间完成工程,或以各种理由拖延交付;二是货不对版,商家在售房时对周边环境、配套设施等作出承诺,但交楼时却无法兑现;三是装修质量差,工程进度没保障,装修材料、配饰以次充好、偷工减料,实际装修效果与设计图纸差距巨大;四是隐形消费多,商家宣传装修费用一次性支付全包,但履行时却以测量面积有误、门高超标准等为由要求消费者追加费用。

  广东消委会提醒:房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费,但消费环节多、金额大,且一般涉及人群较广,一旦发生消费纠纷,易产生群体性投诉甚至社会矛盾。消费者在消费前要仔细查看合同条款,不要轻信房产开发商或销售人员口头承诺,优惠条款必须写进协议书;同时要明确约定预先支付价款的性质,认真核对合同中是“定金”还是“订金”;房屋装修不要盲目相信“低价”“全包”等广告宣传,应详细审查施工方案、施工工期及验收程序的说明,注明材料的品牌、价格、材质和尺寸,避免发生纠纷。

  互联网服务类投诉已连续多年位居该省投诉第一,2021年共有100943件,占投诉总量26.29%,虽同比下降3.86%,但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有:一是网络游戏投诉多,全年有23992件,集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题,另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制,引发未成年租号、借号等现象,也造成大量投诉;二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多,主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发,跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题,无理由退货义务难以落实;三是视频平台服务争议较大,VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

  广东消委会提醒:线上支付极大地便利了人们的日常生活,电商直播、跨境代购、游戏充值、平台点播等线上购物消费热度高,各类新型消费层出不穷,为消费者带来全新消费体验,去年我省网络消费增长均超过20%,但与此同时,网络消费也带来了许多投诉。《电子商务法》《消费者权益保》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的引导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。同时,消费者也要理性消费,选择正规平台、辨别合法商家,消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求,开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏,家长也要尽到监护责任,加强绑定、账户信息查询和支付密码管理,防止未成年人过度充值。

  随着物质生活水平的不断提升,消费者“美丽”需求不断增大,美容消费市场旺盛,但消费纠纷也与日俱增。2021年,全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件,占生活服务类投诉的27.28%,其中医bob手机版官网下载学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有:一是商家缺乏资质,卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备,消费者安全得不到保障;二是美容效果难保障,商家以确保美容效果等用语吸引消费者,但最终未能达到承诺效果引发投诉;三是人身损害事故频发,医疗美容服务直接作用于,不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故;四是诱骗办理消费贷,面对高价产品和服务,商家通过推荐网贷企业、隐瞒消费贷等手段进行诱导,使消费者要承担高额的利息和手续费。

  广东消委会提醒:广东省医疗美容市场发展蓬勃,但行业良莠不齐,美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度,严厉打击无证行医,严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为,规范医疗美容行业的发展,保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时,要选择证照齐全的医疗机构,理性对待美容服务和产品关于功效的宣传,特别是要谨慎选择美容网贷,理性评估风险,认清自身经济状况、还款能力,签订网贷合同时,不假手他人操作。

  消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点,2021年《个人信息保》颁布并实施,各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在以下问题:一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息,部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”,变相强制采集消费者信息;二是消费者自我保护意识淡薄,为贪图方便或小便宜,随意扫码、下载应用App,导致产生信息安全风险和个人信息泄露,引发财物损失;三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气,例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修企业,装修企业使用后又卖给家具企业,家具企业再转给其他相关行业人员;四是消费者举证难维权难,由于信息和技术均处于弱势地位,消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时,难以取得相关证据,导致很难维权。

  广东消委会提醒:个人信息保护是当前各方关注的重点,商家掌握大量的个人消费信息极易引起消费纠纷。藉《个人信息保》颁布实施的时机,广东省各级消委会通过开展消费调查、消费教育、常识有奖竞答等加强普法宣传。同时,广东省消委会率先探索、主动出击,针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为,去年提起了4宗消费民事公益诉讼,全部取得胜诉,被告被判罚赔款7万多元,并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说,个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。消委会呼吁经营者要恪守法律义务,杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为;消费者也要提高警惕,谨慎使用个人证件,保护好带有个人信息的单据和资料,下载安装App或在第三方办理业务时,留意相关授权权限,防止个人信息泄露。

  预付式消费一直是消费矛盾焦点。当前,预付式消费模式在消费领域仍然普遍应用,矛盾纠纷继续呈高发态势。2021年度,全省消委会处理相关投诉65708件,涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费的特点有:一是数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%,较2020年同期(49981件)增长31.47%。二是分布广领域多。预付式消费投诉广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域,涉及商品与服务,其中服务类投诉比重大增长快。三是调解难度大成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件,成功率29.28%,不足三成;为消费者挽回经济损失0.8亿元,仅占涉案金额30%。两组数字远远低于其他投诉类型。四是维权受多重因素影响。经营者跑路、失联、不配合;经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任;消费者证据不足、举证不力或维权期待过高等等,均可能影响维权工作开展,导致调解失败。

  广东消委会提醒:预付式消费采取消费者先付款、经营者后履行义务的模式,虽然能让消费者得到一定优惠,但容易给不良商家利用,使消费者承受较大风险,其公平交易权、自由选择权较难得到保障。为解决预付式消费的纠纷矛盾,全省消委会采取多种措施,例如深圳、佛山、汕尾等地消委会,针对健身房、美容院、培训机构等预付式消费商家跑路情况,或支撑消费者起诉,或探索开展集体诉讼,或通过约谈、曝光、公开谴责等方式实施信用惩戒,取得一定成效,累计为消费者挽回经济损失数百万元。但总的来说,由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识薄弱等原因,侵害消费者权益问题依然突出。省消委会建议,立法机关要从立法层面加强,进行专项立法,从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等度对预付式消费进行全面性系统性规制,夯实维权法制保障;行政机关要强化监管,明确部门监管职责和监管权限,用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段,同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度,提高监管效能;企业要强化遵纪守法意识,增强诚信经营自觉,提升商业道德规范,自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。返回搜狐,查看更多

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